一杯水的故事——傾聽的層次

一、和客戶的一杯水會議

很多年前我在一家外商科技公司擔任業務工作。有一次拜訪客戶回來之後我老闆問我:「你剛剛跟客戶開會的時候,喝了幾杯水?」

我被問得莫名其妙,想說這什麼問題呀?一時還真的答不出來,只好憑印象說:「我講得很認真啊!大概喝了3杯水吧!」(這種杯子大家應該不陌生吧?就是一般公司給訪客使用,容量大約200毫升的那種。如下圖)

圖片來源:維基百科

然後這時候他露出神秘的微笑說:「如果你拜訪客戶時,喝水超過一杯,那就表示你話太多了。」

我頓時心中充滿了疑問,想說這是什麼鬼道理呀?就問老闆你這什麼意思啊?我不懂!

他接著問我:「兩個人在溝通的時候,一個人拼命講,一個人拼命聽,你覺得溝通結束之後誰比較了解對方呢?」我說當然是聽得人比較了解對方啊!

他說那就是啦!你跟客戶開了兩個小時的會,都是你在說,客戶在聽。結果就是會議結束之後客戶了解你,比你了解客戶多得多。換句話說,這叫作「敵暗我明」。你覺得這樣子再跟客戶周旋下去,誰會佔上風呢?

這下我才恍然大悟!

二、聽話累不累?

延續上一篇所說,其實溝通的時候你說了什麼沒有那麼重要。關鍵在於你是否了解對方的「自我對話」。

那麼如何才能夠了解對方的自我對話呢?最關鍵的第一步這是要先好好「聽」。認真聽完之後,再下一步就是好好「問」。所以要有效的溝通,會「聽」會「問」比口才好重要得多。這一篇要談的就是好好聽的基本觀念。

先問一個問題,你覺得聽人說話累嗎?

如果你覺得聽話不累的話,可能有兩個原因:

  1. 你聽的層次低,所以不太費力氣。這是比較常見的。
  2. 你的功力真的已經很高了,高到已經把我們待會要詳細說明的「高層傾聽」內化成一種習慣,所以你即使在進行「高層傾聽」時仍然輕鬆愉快,遊刃有餘。

既然說聽得輕鬆是因為「聽」的層次低,那就表示「低」之外還有「高」。那麼到底聽可以分成哪些層次呢?

三、聽的層次 – 聽與三種傾聽

一般來說聽可以分成四種層次。最底有一層,是生理性。然後往上是心理性,有三層。這個概念可以用以下這張圖來說明

  1. 第一層:聽

在英文中,聽有兩個字,「hear」 和「listen」。Hear對應的中文就是「聽」,而listen則對應「傾聽」

Hear(聽)是單純的生理現象,指的是聲波以及它所負載的訊號有被完整接收到。

「我在跟你講話,你有聽到嗎?」這裡的「聽」就是「hear」,這也是所有傾聽的基礎。如果連聽都沒有聽到,當然接下來什麼事都不會發生。至於如何保護及增強聽力呢?這就不要問我了,要請問專科醫生。

  1. 第二、三、四層:傾聽

但是listen(傾聽)則是「聽到」之後的心理狀況,進而包含你對對方所說內容的回應。傾聽可以分為以下三種狀況:

  1. 聽自己
  2. 聽對方的話
  3. 聽對方的人

為了說明這三種聽話的層次,讓我們來做以下兩個小測驗。請你想想如果你的朋友跟你說以下的句子,你會怎麼回答呢?每道題有三個答案。

(註:這兩個題目是出自於某本我看過的書,但當時筆記下來後忘了同時寫下來源,所以現在也查不到出處。在此聲明,以表示對智慧財產權的尊重)


第一題:

題目:你的朋友跟你說:「我的狗上星期跑出去了。我找了三天才找到它」

你的回答:

A:我們家的狗出去也都亂跑。所以除非上狗鏈,我們都不敢讓它出門。 

B:最後你在哪裡找到它的?

C:哇!那三天你一定很擔心!

請問你會選擇哪一個答案?

.

.

.

以下是三個答案的說明。

選A:你關注的點是你自己。因為你立刻已經把話題轉到你自己的狗身上

選B:你關心對方的話。因為你想知道對方還沒說出來的,狗跑出去之後的進一步狀況

選C:你關心對方的人。因為你體察到對方可能擔心的心情


第二題:

題目:你的朋友跟你說:「我昨天看了一部關於烏龜的紀錄片」

你的回答:

A:我比較喜歡海豚。我覺得海豚又可愛又聰明。 

B:聽起來很有趣。什麼內容讓你印象比較深刻呢?

C:你怎麼忽然看起烏龜的影片?你喜歡烏龜嗎?

這題,請問你又會選擇哪一個答案?

.

.

.

以下是三個答案的說明。

選A:你關注的是你自己。你開始談自己比較喜愛的海豚了,而對方不一定對海豚有興趣

選B:你關心的是話。因為你想知道對方看的影片裡更多的內容

選C:你關心對方的人。因為你好奇對方的喜好

藉由以上兩個題目,我想表達以下幾個重點:

  1. 下次回應對方的話時,請注意自己的回應是哪一層?這種覺察對提升自我的傾聽和溝通能力有莫大的幫助
  1. 我不是說你一定只能聽第4層的「對方的人」,也不是說聽第3層的「對方的話」或第2層的「我自己」就不好。我真正要說的是,我們必須有意識的調整我們聽的「焦距」。就像好的攝影師為了取得最好的影像,必須靈活適度的切換鏡頭焦距一樣。
  1. 重點放在第二層,運用得當的話就是跟對方「交心」。畢竟,聊天就是有來有往,說說你說說我,這樣氣氛也許也不錯。但有個人性原則是我們必須謹記在心的:「人最喜歡自己,其次喜歡和自己相像的人」。人最喜歡談的,永遠是和自己相關的事。所以當你太快把話題轉向自己,或談自己談太多的時候,對方不容易感受這是愉快的對話。
  1. 如果傾聽時把更多的心力放在第四層及第三層,的確有機會更了解對方的自我對話。所以當溝通的目的是希望溝通結束之後對方產生某些改變時,這兩層,特別是第四層的傾聽就特別重要了。
  1. 高層次傾聽的確花心力。但就像開車一樣,初學者開車時總是手忙腳亂。但隨著練習時間增加,我們愈來愈熟悉這套動作,甚至可以不用心思只憑本能開車了。傾聽技巧也是一樣,需要時間練習才能精進,但只要練習也一定會精進

四、結語

  1. 傾聽是了解對方自我對話最重要的開始,也是唯一開始
  2. 我們常常在聽卻沒有在傾聽,更常缺乏高層次的傾聽
  3. 覺察自我的傾聽層次,是提升溝通能力的重要方法

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